患者さんとのコミュニケーションを円滑にするコツ3選

看護師の大事な仕事の一つでもある患者さんとのコミュニケーション。実は患者さんと話すのが苦手という看護師も多いということを知っていますか？看護師といっても人間であり、得意不得意は合って当然。とはいえ、苦手だから話さなくていいということには仕事柄できないものです。そこで、今回は患者さんとのコミュニケーションのコツについて、あまり深く考えず、すぐに実践できるものを集めてみました。ひとつひとつイメージしながらチェックしていきましょう。

視線と表情を意識する

患者さんと何を話したらいいのか迷っていると、どうしても表情が曇ってしまいます。見た目の印象は、気持ちに影響を与えやすいため、看護師が困った表情をしていると患者さんを不安な気持ちにさせてしまうかもしれません。

まずは、視線と表情を意識することから始めてみましょう。会話に自信がない人も、笑顔で接すること、視線を合わせることを意識してみてください。笑顔で話しかけられると、その笑顔に引っ張られて患者さんも自然と笑顔になれ、目をみて話をすることで、患者さんは話を聞いてもらえていると感じることができます。ただし、笑顔をつくろうと片側の口角だけが上がってしまうと、見くだされている印象を与えかねないため、気をつけましょう。

また、視線をあわせることを意識しすぎて見つめ過ぎてしまうと、相手は攻撃的に感じてしまうこともあります。適度に視線を外したり、眉のあたりを見るなど顔全体に目線を向けたりするのがおすすめです。顔全体を見るようにすると、患者さんの顔色の変化など、細かな点に気づくことができるというメリットもあります。

まるで魔法！便利なクッション言葉

マジックフレーズとも呼ばれる「クッション言葉」は、その名前のとおり、会話のクッションになってくれ、伝えたいことをうまく伝える手助けとなってくれる魔法のような言葉です。コミュニケーションの基本として、いくつかのクッション言葉を頭に入れておくと便利ですよ。

例えば、病院では患者さんをお待たせしたり、問診票の記入など手続きをお願いしたりする場面はよく見られます。そういったときに使いたいのが、「お手数をおかけしますが」「申し訳ございませんが」「恐れ入りますが」など、お詫びの気持ちを添えるクッション言葉です。

診察までまだ時間がかかる場合など「少々お待ちください」と伝えるよりも「申し訳ございませんが、もう少々お待ちください」と伝えたほうが、柔らかく患者さんに伝えることができます。

また、「せっかくですが」「よろしければ」も便利なクッション言葉です。差し入れなど好意を受けとれないときには「せっかくですが、お断りする決まりとなっております」と伝えれば、「受けとりたいけれど受けとれない」という気持ちが伝わります。

こうしたクッション言葉は便利ですが、事務的にならないよう、しっかり気持ちを込めて使うことが大切です。その場その場で、自分の気持ちに合わせて使っていくことで、自然と身につくでしょう。

意外と多い患者さんとの共通点

血液型や出身地、好きな食べ物や最近のニュースの話題など、何気ない話題から共通点を見つけられたという経験はありませんか？人は共通点があると分かると一気に心の距離が縮まります。相手が患者さんでも同じです。共通点を見つけるきっかけとして、ちょっとした世間話を患者さんとするようにしてみましょう。

話す機会を無理につくる必要はありません。検査や定期的な状況確認などで病室を訪れたときに、事務的な連絡だけでなく何かひとつ話しをするようにしてみてください。最初から共通点が見つからなくても、患者さんの興味がありそうな話題の傾向がわかるだけでも十分。そうした会話を重ねていけば、患者さんにとっても、自分が好きなものについて話せる存在というのは貴重ですから、きっと話をするのが楽しいと思ってもらえるようになりますよ。

身につけているものを話題にする

共通点を探すというのはハードルが高いと思う人におすすめなのが、持ちものや身につけているものを話題にするという方法です。目に見えるものなので話題にしやすいだけでなく、洋服やアクセサリー、文房具や手帳などの持ちものには自分の好みが表れやすいため、患者さんの好きなものを知るきっかけになります。

自分が持っているものを気づいてもらえると嬉しいですし、それを選んだ理由など患者さんのエピソードが聞けたり、話がどんどん広がったりする可能性があります。

このとき、イエス・ノーで返せるような質問を続けてしまわないよう気をつけてください。単調な会話が続くと、かえって気まずい空気になってしまうかもしれません。

「そのアクセサリーかわいいですね。どこで買ったんですか？」など、返事以外の答えが返ってくるよう、会話のキャッチボールを意識して話してみてくださいね。

いかがでしたか。今まで患者さんと話すのが得意ではないと思っていた人はぜひ参考にしてみてくださいね。患者さんとのコミュニケーション以外でも看護師同士や、医師との会話にも活用することが可能です。少しずつ話のきっかけを見出していくと、次に話をすることが楽しみになっていきますよ。

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